Une cartographie des processus montre sur une seule page comment une entreprise travaille : quelles activités dirigent l’entreprise, lesquelles fournissent la prestation à la clientèle, lesquelles soutiennent en arrière-plan ? Qui veut créer une cartographie des processus se demande souvent quel doit être le niveau de détail de la représentation et qui répond de quoi. Ce guide montre comment une PME trouve, décrit et relie ses processus. Nous indiquons les renvois à ISO 9001 par analogie, avec le numéro de chapitre ; le texte de la norme est protégé et n’est pas reproduit ici.
Ce qu’est une cartographie des processus
ISO 9001 exige que l’organisme détermine les processus de son système de management et décrive leur interaction (chap. 4.4 de l’édition 2015). Selon le guide de l’ISO 9001 Auditing Practices Group (ISO et IAF), il faut pour cela savoir, pour chaque processus, ce qui y entre et ce qui en sort, comment les processus s’enchaînent et comment vous reconnaissez qu’un processus atteint son but. La liste complète des éléments à déterminer figure au chap. 4.4 de votre exemplaire de la norme. Dans ce chapitre, l’édition 2015 exige des informations documentées dans la mesure que l’entreprise juge nécessaire pour se fier à l’efficacité de son système ; la norme ne prescrit ni la forme ni le contenu. Comme exemples, l’Auditing Practices Group cite les fiches de processus, les cartographies des processus, les déroulements informatiques et les diagrammes tortue (turtle). Les papiers de ce groupe informel ne sont pas formellement confirmés par l’ISO et l’IAF.
Une cartographie des processus en est la vue d’ensemble. Ce n’est pas un document obligatoire à structure imposée, mais un outil (pratique, non normatif) : elle rend visibles les processus existants et leurs liens, et constitue le point d’entrée pour les collaborateurs, les nouveaux venus et les auditeurs.
Depuis le 16 septembre 2026, la nouvelle édition ISO 9001:2026 existe. Dans les aperçus des modifications établis par des organismes de certification, le chapitre 4.4 n’est pas mentionné en propre ; ils évoquent toutefois de plus petites adaptations dans d’autres chapitres de 4 à 10. Vérifiez malgré tout les exigences dans votre exemplaire de la norme.
Trois types de processus
En pratique, on répartit la cartographie en trois groupes (pratique, non normatif) :
| Type de processus | Mission | Exemples en PME |
|---|---|---|
| Processus de pilotage | Donner la direction, piloter, améliorer | Stratégie et objectifs, revue de direction |
| Processus de réalisation | Fournir la prestation à la clientèle | Vente, planification, réalisation de la prestation, clôture |
| Processus de support | Créer les conditions nécessaires | Personnel, achats, infrastructure, amélioration |
Les processus de réalisation forment le plus souvent une chaîne qui va de la demande du client à la facture et au retour d’information. Les processus de pilotage et de support se situent au-dessus et en dessous.
Trouver les processus sans se perdre
Une erreur fréquente est de découper trop finement. Trente processus sont difficilement tenables dans une PME. Un repère éprouvé (pratique, non normatif) : de cinq à dix processus sur la cartographie, les détails figurant plus bas dans les procédures et instructions de travail. Voici comment les trouver :
- Penser à partir de la clientèle. Quelles étapes se situent entre une demande et la facture payée ?
- Regrouper. Rassemblez les activités qui vont ensemble en un processus.
- Nommer. Choisissez des noms que chacun comprend : « traitement des commandes » plutôt que « processus 3 ».
- Fixer l’ordre. Quel processus alimente le suivant ?
La fiche de processus
Pour chaque processus, vous consignez les indications essentielles sur une fiche :
- Objet : à quoi sert le processus ?
- Périmètre d’application : pour quels sites, départements ou prestations s’applique-t-il ?
- Fonction responsable : qui porte la responsabilité ?
- Éléments d’entrée et résultats : qu’est-ce qui entre, qu’est-ce qui sort ?
- Indicateurs : à quoi reconnaissez-vous que le processus fonctionne bien ?
- Risques : qu’est-ce qui peut mal tourner ? Une brève mention suffit.
Le déroulement en couloirs
Qui dessine le déroulement attribue chaque étape à un rôle. Le résultat s’appelle un diagramme en couloirs (swimlane) : chaque couloir appartient à un rôle, les étapes se suivent de gauche à droite. Un déroulement se compose de quatre éléments : début, activité, décision et fin. Une décision a toujours au moins deux issues (« oui » et « non »), sinon ce n’en est pas une. Un déroulement qui n’a ni début ni fin clairs, ou qui contient une étape sans rôle, est incomplet.
Une liste numérotée des étapes est un complément utile. Elle est plus facile à lire et à modifier qu’un diagramme.
Les responsabilités avec la matrice RACI
La matrice RACI consigne qui joue quel rôle pour chaque activité. Les quatre lettres signifient R (Responsible, réalise), A (Accountable, assume la responsabilité), C (Consulted, contribue) et I (Informed, est informé). La règle empirique (pratique, non normatif) : par activité, exactement un rôle avec A et au moins un avec R. S’il y a deux A, deux personnes se disputent la responsabilité ; s’il n’y en a aucun, personne ne se sent responsable.
Exemple pratique : Muster Druck AG
La Muster Druck AG à Musterhausen est une entreprise fictive de 30 collaborateurs. La direction détermine sept processus :
| Numéro | Processus | Type |
|---|---|---|
| P-01 | Pilotage et amélioration | Processus de pilotage |
| P-10 | Vente et clarification de la commande | Processus de réalisation |
| P-11 | Traitement des commandes | Processus de réalisation |
| P-12 | Facturation et clôture | Processus de réalisation |
| P-20 | Personnel et formation | Processus de support |
| P-21 | Achats | Processus de support |
| P-22 | Réclamations | Processus de support |
Le processus P-11 « Traitement des commandes » est décrit par la directrice d’exploitation de la manière suivante. L’objet : livrer les commandes dans les délais et à la qualité convenue. L’indicateur est la part des commandes livrées dans les délais, avec une valeur cible de 95 pour cent. Le processus précédent est P-10, le suivant P-12. Le déroulement compte six étapes dans trois couloirs : début « Commande disponible » (Vente), « Vérifier les données d’impression » (Prépresse), « Imprimer la commande » (Impression), la décision « Qualité conforme ? » (Impression), « Préparer l’expédition » (Impression) et la fin « Marchandise livrée » (Impression). En cas de « non », le déroulement retourne à « Imprimer la commande ».
Elle fixe les responsabilités ainsi :
| Activité | Vente | Prépresse | Impression | Direction |
|---|---|---|---|---|
| Vérifier les données d’impression | A | R | C | – |
| Imprimer la commande | I | C | R | A |
| Contrôler la qualité et expédier | I | – | R | A |
Chaque activité a exactement un A et au moins un R. Le processus est ainsi entièrement décrit et peut s’appliquer.
Checklist
- Processus déterminés du point de vue de la clientèle, sans découpage trop fin
- Processus de pilotage, de réalisation et de support distingués
- Chaque processus a un nom que tous comprennent et un numéro
- Fiche avec objet, périmètre d’application, responsable, éléments d’entrée, résultats et indicateurs
- Déroulement avec début, fin, rôles pour chaque étape et deux issues par décision
- RACI par activité : exactement un A, au moins un R
- Processus précédents et suivants reliés
- Documents et objectifs qualité correspondants reliés à chaque processus
- Cartographie des processus liée dans le manuel
- Réexaminée après des changements dans l’entreprise
La solution KMU | base
QMS | base réunit cartographie, fiche et déroulement au même endroit.
1. Cartographie des processus. Vous disposez les processus de pilotage, de réalisation et de support sur une page et vous les déplacez dans l’ordre. En haut, vous basculez entre la cartographie des processus et le tableau.
2. Fiche de processus. Pour chaque processus, vous consignez l’objet, le périmètre d’application, la fonction responsable, les éléments d’entrée et de sortie, les indicateurs et une mention de risque. Chaque modification augmente la version.
3. Déroulement en couloirs. Dans le formulaire, vous saisissez le début, les activités, les décisions et la fin, chaque étape avec un rôle. QMS | base présente le déroulement en couloirs et sous forme de liste numérotée des étapes.
4. Contrôle avant l’activation. Les déroulements incohérents et une RACI sans exactement un A et au moins un R sont signalés ; un processus ne devient actif qu’avec un déroulement valable. Les collaborateurs ne voient que les processus actifs.
5. Liens. Vous reliez au processus les processus précédents et suivants, les documents maîtrisés, les objectifs qualité et les chapitres de la norme. Pour un document, vous voyez dans quels processus il est utilisé.
6. Rôles et matrice des responsabilités. Vous décrivez les rôles avec tâches, compétences décisionnelles, titulaire et suppléance et voyez la matrice RACI sur tous les processus actifs. L’organigramme est créé à partir des supérieurs, fonctions et départements que vous tenez de toute façon à jour.
Où le trouver : dans la barre latérale de QMS | base, ouvrez, dans le groupe « Au quotidien », l’entrée « Processus » ; les personnes autorisées créent de nouveaux processus avec le droit « Gérer les processus », via « Nouveau processus ». Les responsabilités se trouvent dans le groupe « Système de management », sous « Responsabilités ». Ce groupe est visible des personnes disposant d’un droit de modification dans le QMS. Le pack de démarrage des paramètres QMS apporte une cartographie des processus avec huit processus types, le processus de vente avec un déroulement type élaboré ; vous adaptez le tout à votre entreprise.
Ce que QMS | base ne fait pas : le déroulement est saisi sous forme de liste d’étapes ; QMS | base ne propose ni éditeur graphique pour déplacer des formes, ni représentation tortue (turtle). Ce qui figure dans vos processus, c’est vous qui le déterminez : le contrôle détecte les lacunes formelles, pas si le déroulement est correct sur le fond.
Si vous souhaitez l’essayer vous-même, consultez la démo ou ouvrez un compte d’essai. Pour toute question, la page Contact est à votre disposition.
Sources
- ISO 9001 Auditing Practices Group : Guidance on Processes, édition 2, 19.07.2020 ; l’APG est un groupe informel, ses papiers ne sont pas formellement confirmés par l’ISO et l’IAF (en anglais) ; consulté le 27.10.2026.
- Kiwa ZertPunkt : Mindestanforderungen der DIN EN ISO 9001:2015 an zu dokumentierende Informationen, aperçu (édition 2015) (en allemand), consulté le 27.10.2026.
- ISO : ISO 9001:2026 Quality management systems – Requirements, page de la norme (en anglais), consulté le 27.10.2026.
- DNV : ISO 9001:2026 Standard Revision, modifications par chapitre (en anglais), consulté le 27.10.2026.
Ce guide ne remplace aucun conseil juridique ou fiscal. État des informations : 27.10.2026.