Una mappa dei processi mostra su una sola pagina come lavora un’azienda: quali attività guidano l’impresa, quali forniscono la prestazione alla clientela, quali sostengono dietro le quinte? Chi vuole creare la mappa dei processi si trova spesso davanti a una domanda: quanto deve essere dettagliata la rappresentazione e chi risponde di che cosa? Questa guida mostra come una PMI trova, descrive e collega i propri processi. I rimandi alla ISO 9001 indicano, per analogia di significato, il numero di capitolo; il testo della norma è protetto e qui non viene riprodotto.
Che cos’è una mappa dei processi
La ISO 9001 richiede che l’organizzazione determini i processi del proprio sistema di gestione e ne descriva l’interazione (cap. 4.4 dell’edizione 2015). Secondo la guida dell’ISO 9001 Auditing Practices Group (ISO e IAF), ne fa parte il sapere, per ogni processo, che cosa entra e che cosa esce, come i processi si susseguono e come si riconosce se un processo raggiunge il proprio obiettivo. L’elenco completo di ciò che va stabilito si trova nel cap. 4.4 del Suo esemplare della norma. In questo capitolo l’edizione 2015 richiede informazioni documentate nella misura che l’azienda ritiene necessaria per potersi fidare dell’efficacia del proprio sistema; la norma non prescrive forma e contenuto. Come esempi l’Auditing Practices Group cita schede di processo, mappe dei processi, flussi informatici e diagrammi turtle. I documenti di questo gruppo informale non sono confermati formalmente da ISO e IAF.
La mappa dei processi è la panoramica d’insieme. Non è un documento obbligatorio con una struttura fissa, ma uno strumento (pratica, non normativo): rende visibile quali processi esistono e come sono collegati ed è il punto d’ingresso per collaboratori, nuovi arrivati e auditor.
Dal 16 settembre 2026 esiste la nuova edizione ISO 9001:2026. Nelle panoramiche degli enti di certificazione sulle modifiche il capitolo 4.4 non è citato espressamente; vi sono però menzionati adeguamenti minori in altri capitoli da 4 a 10. Verifichi comunque i requisiti nel Suo esemplare della norma.
Tre tipi di processo
Nella pratica la mappa si articola in tre gruppi (pratica, non normativo):
| Tipo di processo | Compito | Esempi nella PMI |
|---|---|---|
| Processi di gestione | Dare la direzione, guidare, migliorare | Strategia e obiettivi, riesame della direzione |
| Processi principali | Fornire la prestazione alla clientela | Vendita, pianificazione, erogazione della prestazione, chiusura |
| Processi di supporto | Creare le premesse | Personale, acquisti, infrastruttura, miglioramento |
I processi principali formano di solito una catena che va dalla richiesta del cliente alla fattura e al riscontro. I processi di gestione e di supporto stanno sopra e sotto.
Trovare i processi senza perdersi
Un errore frequente è articolare in modo troppo fine. Trenta processi in una PMI sono difficilmente gestibili. Un valore di riferimento collaudato (pratica, non normativo): da cinque a dieci processi sulla mappa, mentre i dettagli stanno sotto, in procedure e istruzioni di lavoro. Ecco come trovarli:
- Ragionare dal punto di vista della clientela. Quali passaggi ci sono tra una richiesta e la fattura pagata?
- Raggruppare. Riunisca in un processo le attività che vanno insieme.
- Dare un nome. Scelga nomi comprensibili a tutti: «Gestione degli ordini» invece di «Processo 3».
- Stabilire la sequenza. Quale processo fornisce al successivo?
La scheda del processo
Per ogni processo registri le indicazioni principali su una scheda:
- Scopo: perché esiste il processo?
- Campo di applicazione: per quali sedi, reparti o prestazioni vale?
- Funzione responsabile: chi porta la responsabilità?
- Input e risultati: che cosa entra, che cosa esce?
- Indicatori: da che cosa riconosce che il processo funziona bene?
- Rischi: che cosa può andare storto? Basta un breve cenno.
Il flusso a corsie
Chi disegna il flusso assegna ogni passo a un ruolo. Il risultato si chiama diagramma swimlane (a corsie): ogni corsia appartiene a un ruolo, i passi procedono da sinistra a destra. Un flusso è composto da quattro elementi: inizio, attività, decisione e fine. Una decisione ha sempre almeno due percorsi («sì» e «no»), altrimenti non è una decisione. Un flusso senza un inizio e una fine chiari, o che contiene un passo senza ruolo, è incompleto.
Come integrazione si presta un elenco numerato dei passi. È più facile da leggere e da modificare di un diagramma.
Le responsabilità con la matrice RACI
La matrice RACI stabilisce quale ruolo ha ciascuno in ogni attività. Le quattro lettere stanno per R (Responsible, esegue), A (Accountable, risponde del risultato), C (Consulted, collabora) e I (Informed, viene informato). Regola pratica (pratica, non normativo): per ogni attività esattamente un ruolo con A e almeno uno con R. Se ci sono due A, due persone si contendono la responsabilità; se non ce n’è nessuna, nessuno si sente competente.
Esempio pratico: Muster Druck AG
La Muster Druck AG di Musterhausen è un’azienda fittizia con 30 collaboratori. La direzione stabilisce sette processi:
| Numero | Processo | Tipo |
|---|---|---|
| P-01 | Direzione e miglioramento | Processo di gestione |
| P-10 | Vendita e chiarimento dell’ordine | Processo principale |
| P-11 | Gestione degli ordini | Processo principale |
| P-12 | Fattura e chiusura | Processo principale |
| P-20 | Personale e formazione | Processo di supporto |
| P-21 | Acquisti | Processo di supporto |
| P-22 | Reclami | Processo di supporto |
Il processo P-11 «Gestione degli ordini» viene descritto dalla responsabile di produzione così. Lo scopo è: consegnare gli ordini nei termini e nella qualità concordata. L’indicatore è la quota di ordini consegnati nei termini, con valore target del 95 %. Il processo a monte è P-10, quello a valle P-12. Il flusso ha sei passi in tre corsie: inizio «Ordine disponibile» (Vendita), «Verificare i dati di stampa» (Prestampa), «Stampare l’ordine» (Stampa), la decisione «Qualità a posto?» (Stampa), «Preparare la spedizione» (Stampa) e la fine «Merce consegnata» (Stampa). Con «no» il flusso torna a «Stampare l’ordine».
Le responsabilità vengono stabilite così:
| Attività | Vendita | Prestampa | Stampa | Direzione |
|---|---|---|---|---|
| Verificare i dati di stampa | A | R | C | – |
| Stampare l’ordine | I | C | R | A |
| Controllare la qualità e spedire | I | – | R | A |
Ogni attività ha esattamente una A e almeno una R. Il processo è così descritto per intero e può essere applicato.
Checklist
- Processi determinati dal punto di vista della clientela, non articolati in modo troppo fine
- Distinti processi di gestione, principali e di supporto
- Ogni processo ha un nome comprensibile a tutti e un numero
- Scheda con scopo, campo di applicazione, responsabile, input, risultati e indicatori
- Flusso con inizio, fine, ruoli per ogni passo e due percorsi per ogni decisione
- RACI per ogni attività: esattamente una A, almeno una R
- Processi a monte e a valle collegati
- Documenti correlati e obiettivi per la qualità collegati a ciascun processo
- Mappa dei processi richiamata nel manuale
- Verificata dopo le modifiche in azienda
La soluzione KMU | base
QMS | base riunisce mappa, scheda e flusso in un unico luogo.
1. Mappa dei processi. Dispone su una pagina i processi di gestione, principali e di supporto e ne modifica la sequenza. In alto passa dalla mappa dei processi alla tabella.
2. Scheda del processo. Per ogni processo registra scopo, campo di applicazione, funzione responsabile, input e output, indicatori e indicazione sui rischi. Ogni modifica aumenta la versione.
3. Flusso a corsie. Nella maschera di inserimento registra inizio, attività, decisioni e fine, ogni passo con un ruolo. QMS | base mostra il flusso in corsie e come elenco numerato dei passi.
4. Verifica prima dell’attivazione. I flussi incoerenti e una RACI senza esattamente una A e almeno una R vengono segnalati; un processo diventa attivo solo con un flusso valido. I collaboratori vedono solo i processi attivi.
5. Collegamenti. Collega al processo i processi a monte e a valle, i documenti controllati, gli obiettivi per la qualità e i capitoli della norma. Nel documento vede in quali processi viene utilizzato.
6. Ruoli e matrice delle responsabilità. Descrive i ruoli con compiti, poteri, titolare e sostituzione e vede la matrice RACI su tutti i processi attivi. L’organigramma nasce dai superiori, dalle funzioni e dai reparti che già mantiene.
Dove lo trova: nella barra laterale di QMS | base apra, nel gruppo «Nel quotidiano», la voce «Processi»; le persone autorizzate creano nuovi processi con il diritto «Gestire i processi» tramite «Nuovo processo». Le responsabilità si trovano nel gruppo «Sistema di gestione» sotto «Responsabilità». Questo gruppo è visibile alle persone con un diritto di modifica nel QMS. Il pacchetto iniziale nelle impostazioni QMS porta con sé una mappa dei processi con otto processi di esempio, con il processo di vendita corredato di un flusso di esempio elaborato; adatta tutto alla Sua azienda.
Che cosa QMS | base non fa: il flusso viene registrato come elenco di passi; QMS | base non offre un editor grafico per trascinare forme né una rappresentazione turtle. Che cosa figura nei Suoi processi lo stabilisce Lei: la verifica riconosce lacune formali, non se il flusso sia corretto sul piano tecnico.
Se desidera provarlo di persona, consulti la demo o apra un account di prova. In caso di domande La aiutiamo volentieri tramite la pagina Contatto.
Fonti
- ISO 9001 Auditing Practices Group: Guidance on Processes, Edition 2, 19.07.2020; l’APG è un gruppo informale, i suoi documenti non sono confermati formalmente da ISO e IAF (in inglese); consultato il 27.10.2026.
- Kiwa ZertPunkt: Requisiti minimi della DIN EN ISO 9001:2015 per le informazioni da documentare, panoramica (edizione 2015) (in tedesco), consultata il 27.10.2026.
- ISO: ISO 9001:2026 Quality management systems – Requirements, pagina della norma (in inglese), consultata il 27.10.2026.
- DNV: ISO 9001:2026 Standard Revision, modifiche per capitolo (in inglese), consultato il 27.10.2026.
Questa guida non sostituisce alcuna consulenza legale o fiscale. Stato delle informazioni: 27.10.2026.