Eine Prozesslandkarte zeigt auf einer Seite, wie ein Betrieb arbeitet: Welche Tätigkeiten führen die Firma, welche erbringen die Leistung für die Kundschaft, welche unterstützen im Hintergrund? Wer eine Prozesslandkarte erstellen will, steht oft vor der Frage, wie fein die Darstellung sein soll und wer was verantwortet. Dieser Ratgeber zeigt, wie ein KMU seine Prozesse findet, beschreibt und verknüpft. Verweise auf die ISO 9001 geben wir sinngemäss mit Kapitelnummer an; der Normtext selbst ist geschützt und wird hier nicht wiedergegeben.
Was eine Prozesslandkarte ist
Die ISO 9001 verlangt, dass die Organisation die Prozesse ihres Managementsystems bestimmt und ihr Zusammenwirken beschreibt (Kap. 4.4 der Ausgabe 2015). Nach dem Leitfaden der ISO 9001 Auditing Practices Group (ISO und IAF) gehört dazu, dass Sie je Prozess wissen, was hineingeht und was herauskommt, wie die Prozesse aufeinander folgen und wie Sie erkennen, ob ein Prozess sein Ziel erreicht. Die vollständige Liste der Festlegungen steht in Kap. 4.4 Ihres Normexemplars. In diesem Kapitel verlangt die Ausgabe 2015 dokumentierte Information, in dem Umfang, den der Betrieb für nötig hält, um sich auf die Wirksamkeit seines Systems zu verlassen; Form und Inhalt schreibt die Norm nicht vor. Als Beispiele nennt die Auditing Practices Group Prozessblätter, Prozesslandkarten, IT-Abläufe und Turtle-Diagramme. Die Papiere dieser informellen Gruppe sind von ISO und IAF nicht formell bestätigt.
Eine Prozesslandkarte ist die Übersicht darüber. Sie ist kein Pflichtdokument mit festem Aufbau, sondern ein Hilfsmittel (Praxis, nicht normativ): Sie macht sichtbar, welche Prozesse es gibt und wie sie zusammenhängen, und ist der Einstieg für Mitarbeitende, Neue und Auditorinnen.
Seit dem 16. September 2026 gibt es die neue Ausgabe ISO 9001:2026. In den Übersichten von Zertifizierungsstellen zu den Änderungen wird Kapitel 4.4 nicht eigens genannt; sie erwähnen aber kleinere Anpassungen in weiteren Kapiteln von 4 bis 10. Prüfen Sie die Anforderungen dennoch in Ihrem Normexemplar.
Drei Prozessarten
In der Praxis gliedert man die Landkarte in drei Gruppen (Praxis, nicht normativ):
| Prozessart | Aufgabe | Beispiele im KMU |
|---|---|---|
| Führungsprozesse | Richtung geben, steuern, verbessern | Strategie und Ziele, Managementbewertung |
| Kernprozesse | Leistung für die Kundschaft erbringen | Verkauf, Planung, Leistungserbringung, Abschluss |
| Unterstützungsprozesse | Voraussetzungen schaffen | Personal, Beschaffung, Infrastruktur, Verbesserung |
Die Kernprozesse bilden meist eine Kette von der Kundenanfrage bis zur Rechnung und Rückmeldung. Führungs- und Unterstützungsprozesse stehen darüber und darunter.
Prozesse finden, ohne sich zu verzetteln
Ein häufiger Fehler ist, zu fein zu gliedern. Dreissig Prozesse sind in einem KMU kaum zu pflegen. Ein bewährter Richtwert (Praxis, nicht normativ): fünf bis zehn Prozesse auf der Landkarte, die Details stehen in Verfahren und Arbeitsanweisungen darunter. So finden Sie sie:
- Von der Kundschaft her denken. Welche Schritte liegen zwischen einer Anfrage und der bezahlten Rechnung?
- Gruppieren. Fassen Sie zusammengehörende Tätigkeiten zu einem Prozess zusammen.
- Benennen. Wählen Sie Namen, die jede Person versteht: «Auftragsabwicklung» statt «Prozess 3».
- Reihenfolge festlegen. Welcher Prozess liefert dem nächsten zu?
Der Prozesssteckbrief
Für jeden Prozess halten Sie die wichtigsten Angaben auf einem Steckbrief fest:
- Zweck: Wozu gibt es den Prozess?
- Geltung: Für welche Standorte, Abteilungen oder Leistungen gilt er?
- Verantwortliche Funktion: Wer trägt die Verantwortung?
- Eingaben und Ergebnisse: Was geht hinein, was kommt heraus?
- Kennzahlen: Woran erkennen Sie, dass der Prozess gut läuft?
- Risiken: Was kann schiefgehen? Ein kurzer Hinweis genügt.
Der Ablauf in Bahnen
Wer den Ablauf aufzeichnet, ordnet jeden Schritt einer Rolle zu. Das Ergebnis heisst Swimlane-Diagramm: Jede Bahn gehört einer Rolle, die Schritte laufen von links nach rechts. Ein Ablauf besteht aus vier Bausteinen: Start, Tätigkeit, Entscheidung und Ende. Eine Entscheidung hat immer mindestens zwei Wege («ja» und «nein»), sonst ist sie keine. Ein Ablauf, der keinen klaren Start und kein Ende hat oder einen Schritt ohne Rolle enthält, ist unvollständig.
Ergänzend bietet sich eine nummerierte Schrittliste an. Sie ist leichter zu lesen und zu ändern als ein Diagramm.
Verantwortungen mit der RACI-Matrix
Die RACI-Matrix hält fest, wer bei jeder Tätigkeit welche Rolle spielt. Die vier Buchstaben stehen für R (Responsible, führt durch), A (Accountable, verantwortet), C (Consulted, wirkt mit) und I (Informed, wird informiert). Die Faustregel (Praxis, nicht normativ): Je Tätigkeit genau eine Rolle mit A und mindestens eine mit R. Gibt es zwei A, streiten sich zwei Personen um die Verantwortung; gibt es keines, fühlt sich niemand zuständig.
Praxisbeispiel: Muster Druck AG
Die Muster Druck AG in Musterhausen ist ein erfundener Betrieb mit 30 Mitarbeitenden. Die Geschäftsleitung bestimmt sieben Prozesse:
| Nummer | Prozess | Art |
|---|---|---|
| P-01 | Führung und Verbesserung | Führungsprozess |
| P-10 | Verkauf und Auftragsklärung | Kernprozess |
| P-11 | Auftragsabwicklung | Kernprozess |
| P-12 | Rechnung und Abschluss | Kernprozess |
| P-20 | Personal und Schulung | Unterstützungsprozess |
| P-21 | Beschaffung | Unterstützungsprozess |
| P-22 | Reklamationen | Unterstützungsprozess |
Den Prozess P-11 «Auftragsabwicklung» beschreibt die Betriebsleiterin so. Der Zweck lautet: Aufträge termingerecht und in der vereinbarten Qualität liefern. Die Kennzahl ist der Anteil termingerecht gelieferter Aufträge mit Zielwert 95 Prozent. Vorgänger ist P-10, Nachfolger P-12. Der Ablauf hat sechs Schritte in drei Bahnen: Start «Auftrag liegt vor» (Verkauf), «Druckdaten prüfen» (Vorstufe), «Auftrag drucken» (Druck), die Entscheidung «Qualität in Ordnung?» (Druck), «Versand vorbereiten» (Druck) und das Ende «Ware geliefert» (Druck). Bei «nein» geht der Ablauf zurück zu «Auftrag drucken».
Die Verantwortungen legt sie so fest:
| Tätigkeit | Verkauf | Vorstufe | Druck | Leitung |
|---|---|---|---|---|
| Druckdaten prüfen | A | R | C | – |
| Auftrag drucken | I | C | R | A |
| Qualität prüfen und versenden | I | – | R | A |
Jede Tätigkeit hat genau ein A und mindestens ein R. Der Prozess ist damit vollständig beschrieben und kann gelten.
Checkliste
- Prozesse aus Sicht der Kundschaft bestimmt, nicht zu fein gegliedert
- Führungs-, Kern- und Unterstützungsprozesse unterschieden
- Jeder Prozess hat einen Namen, den alle verstehen, und eine Nummer
- Steckbrief mit Zweck, Geltung, Verantwortlichem, Eingaben, Ergebnissen und Kennzahlen
- Ablauf mit Start, Ende, Rollen je Schritt und zwei Wegen je Entscheidung
- RACI je Tätigkeit: genau ein A, mindestens ein R
- Vorgänger und Nachfolger der Prozesse verknüpft
- Zugehörige Dokumente und Qualitätsziele je Prozess verknüpft
- Prozesslandkarte im Handbuch verlinkt
- Nach Änderungen im Betrieb überprüft
So löst es KMU | base
QMS | base führt Landkarte, Steckbrief und Ablauf an einem Ort.
1. Prozesslandkarte. Sie ordnen Führungs-, Kern- und Unterstützungsprozesse auf einer Seite an und verschieben sie in der Reihenfolge. Oben wechseln Sie zwischen Prozesslandkarte und Tabelle.
2. Prozesssteckbrief. Je Prozess halten Sie Zweck, Geltung, verantwortliche Funktion, Ein- und Ausgaben, Kennzahlen und Risikohinweis fest. Jede Änderung erhöht die Version.
3. Ablauf in Bahnen. Im Formular erfassen Sie Start, Tätigkeiten, Entscheidungen und Ende, je Schritt mit einer Rolle. QMS | base zeigt den Ablauf in Bahnen und als nummerierte Schrittliste.
4. Prüfung vor dem Aktivsetzen. Unstimmige Abläufe und eine RACI ohne genau ein A und mindestens ein R werden angezeigt; ein Prozess wird erst mit gültigem Ablauf aktiv. Mitarbeitende sehen nur aktive Prozesse.
5. Verknüpfungen. Sie verbinden Vorgänger- und Nachfolgeprozesse, gelenkte Dokumente, Qualitätsziele und Normkapitel mit dem Prozess. Beim Dokument sehen Sie, in welchen Prozessen es verwendet wird.
6. Rollen und Verantwortungsmatrix. Sie beschreiben Rollen mit Aufgaben, Befugnissen, Inhaberin und Stellvertretung und sehen die RACI-Matrix über alle aktiven Prozesse. Das Organigramm entsteht aus Vorgesetzten, Funktionen und Abteilungen, die Sie ohnehin pflegen.
Wo Sie es finden: In der Seitenleiste von QMS | base öffnen Sie in der Gruppe «Im Alltag» den Punkt «Prozesse»; neue Prozesse legen Berechtigte mit dem Recht «Prozesse verwalten» über «Neuer Prozess» an. Die Verantwortungen stehen in der Gruppe «Managementsystem» unter «Verantwortungen». Diese Gruppe sehen Personen mit einem Bearbeitungsrecht im QMS. Das Startpaket in den QMS-Einstellungen bringt eine Prozesslandkarte mit acht Musterprozessen mit, den Verkaufsprozess mit einem ausgearbeiteten Musterablauf; alles passen Sie an Ihren Betrieb an.
Was QMS | base nicht leistet: Der Ablauf wird als Schrittliste erfasst; einen grafischen Editor zum Ziehen von Formen und eine Turtle-Darstellung bietet QMS | base nicht. Was in Ihren Prozessen steht, bestimmen Sie: Die Prüfung erkennt formale Lücken, nicht, ob der Ablauf fachlich richtig ist.
Möchten Sie es selbst ausprobieren, sehen Sie sich die Demo an oder eröffnen Sie ein Testkonto. Bei Fragen helfen wir Ihnen über die Kontaktseite weiter.
Quellen
- ISO 9001 Auditing Practices Group: Guidance on Processes, Edition 2, 19.07.2020; die APG ist eine informelle Gruppe, ihre Papiere sind von ISO und IAF nicht formell bestätigt; abgerufen am 27.10.2026.
- Kiwa ZertPunkt: Mindestanforderungen der DIN EN ISO 9001:2015 an zu dokumentierende Informationen, Übersicht (Ausgabe 2015), abgerufen am 27.10.2026.
- ISO: ISO 9001:2026 Quality management systems – Requirements, Normseite, abgerufen am 27.10.2026.
- DNV: ISO 9001:2026 Standard Revision, Änderungen nach Kapiteln, abgerufen am 27.10.2026.
Dieser Ratgeber ersetzt keine Rechts- oder Steuerberatung. Stand der Informationen: 27.10.2026.