Una politica per la qualità che nessuno conosce e obiettivi per la qualità che nessuno misura non servono a un’azienda, per quanto ben formulati. La ISO 9001 richiede quindi entrambi: una politica per la qualità dell’alta direzione (capitolo 5.2, leadership) e obiettivi per la qualità misurabili (capitolo 6.2, pianificazione). Questa guida mostra come ricavare da una politica obiettivi per la qualità concreti, quali indicatori si prestano allo scopo, come fissare in modo sensato valore target, tolleranza e semaforo e che cosa vogliono vedere gli auditor. Il testo della norma non viene riprodotto.
Sullo stato della norma: il 16 settembre 2026 è uscita la ISO 9001:2026. I numeri di capitolo 5.2 e 6.2 provengono dall’edizione 2015 (verifichi la numerazione nella Sua edizione). I documenti di supporto dell’APG su cui si basa questa guida si riferiscono all’edizione 2015. Prima di una certificazione verifichi numeri e requisiti sul testo della norma.
Politica per la qualità: l’atteggiamento della direzione in poche frasi
La politica per la qualità descrive a che cosa si orienta l’azienda in materia di qualità. La stabilisce la direzione; è il quadro da cui discendono gli obiettivi. L’Auditing Practices Group (APG, un gruppo informale di esperti dell’ISO/TC 176 e dell’International Accreditation Forum IAF; i suoi documenti relativi all’edizione 2015 non sono confermati formalmente da ISO e IAF) sottolinea che politica e attuazione si possono valutare solo nel quadro complessivo dell’audit. Gli auditor parlano con l’alta direzione, guardano i verbali del riesame della direzione e verificano se la politica è tradotta in linee guida comprensibili per tutti i livelli, con obiettivi adeguati a ciascun livello. Chiedono ai collaboratori come la politica si colleghi al loro lavoro, espressamente senza far recitare loro il testo.
Pratica, non normativo: basta una pagina. Da tre a cinque affermazioni valide per la Sua azienda e che può spiegare nell’informazione ai collaboratori sono meglio di venti slogan. Registri la politica come documento controllato, così che sia chiaro quale edizione vale e chi l’ha letta.
Dalla politica all’obiettivo
L’APG indica che cosa gli auditor verificano negli obiettivi: sono stabiliti? Corrispondono alla politica? Sono coerenti in sé, si adattano al contesto, all’orientamento strategico e agli obiettivi aziendali, comprese le aspettative della clientela? Come si arrivi agli obiettivi la norma lo lascia aperto: gli obiettivi possono figurare nel business plan, nel budget o nei verbali del riesame della direzione. I risultati delle riflessioni sul contesto, come li descrive la guida sul contesto dell’organizzazione, ne sono la base naturale.
Conta l’ancoraggio in azienda: gli auditor vogliono vedere come gli obiettivi vengono scomposti dalla strategia, attraverso il livello dirigenziale, fino alle attività operative e che le persone responsabili dispongono dei mezzi necessari per raggiungerli. Un obiettivo senza responsabile o senza processo resta una dichiarazione d’intenti.
Che cosa rende misurabile un obiettivo
Secondo l’APG gli obiettivi per la qualità devono essere misurabili e verificabili, ma non necessariamente espressi in numeri. Anche un «raggiunto o non raggiunto» è ammesso, purché sia comprovato da evidenze. Per le PMI è un sollievo: non ogni obiettivo ha bisogno di una quota.
Pratica, non normativo: un obiettivo è gestibile se contiene queste indicazioni:
- un indicatore con definizione chiara (che cosa si conta, in quale periodo?),
- un’unità e una direzione (più alto o più basso è meglio),
- un valore iniziale e un valore target,
- una scadenza e una persona responsabile,
- il processo in cui viene raggiunto,
- le misure con cui intende raggiungerlo.
| Debole | Meglio |
|---|---|
| «Vogliamo consegnare in modo più affidabile.» | «Puntualità di consegna dal 90 al 95 per cento entro fine 2027, responsabilità: responsabile della pianificazione.» |
| «Meno reclami.» | «Tasso di reclamo da 3,5 a 2,0 ogni 100 fatture, misurato su dodici mesi.» |
| «Eseguire le misure con coerenza.» | «Nessuna misura scaduta a fine mese.» |
Indicatori dai dati invece che da Excel
Il motivo più frequente per cui gli obiettivi si arenano: il valore effettivo deve essere ogni volta raccolto a mano. Dove i numeri sono comunque nel sistema, vale la pena riprenderli automaticamente. Resta importante la definizione: due aziende che contano in modo diverso la «puntualità di consegna» non possono confrontare i loro numeri. Registri quindi presso l’obiettivo da quale fonte proviene il valore e per quale periodo vale.
Valore target, tolleranza e semaforo
Un semaforo rende visibile lo stato, ma solo se la sua regola è nota. QMS | base calcola così: se il valore target è raggiunto (a seconda della direzione, maggiore o uguale oppure minore o uguale), il semaforo è verde. Se il valore effettivo manca il target ma rientra nella tolleranza, è giallo; la tolleranza è una percentuale del valore target. Con uno scostamento maggiore è rosso, senza valore effettivo grigio. Il raggiungimento dell’obiettivo in percentuale misura quanto il valore effettivo è avanzato tra valore iniziale e valore target.
Una particolarità: con un valore target pari a zero (per esempio «nessuna misura scaduta») qualsiasi tolleranza dà margine zero. Ogni valore superiore a zero è allora rosso. È matematicamente coerente, ma va tenuto presente nel fissare l’obiettivo.
Esempio pratico: Muster Transport AG
La Muster Transport AG è un’azienda fittizia di logistica di magazzino con 35 collaboratori. Utilizza Finance | base e QMS | base e stabilisce tre obiettivi:
| Obiettivo | Direzione | Inizio | Target | Tolleranza | Effettivo | Semaforo | Raggiungimento |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Puntualità di consegna in % | più alto | 90,0 | 95,0 | 5 % | 93,5 | Giallo | 70 % |
| Tasso di reclamo ogni 100 fatture | più basso | 3,5 | 2,0 | 25 % | 2,4 | Giallo | 73 % |
| Misure scadute | più basso | 10 | 0 | 20 % | 3 | Rosso | 70 % |
Il calcolo nel dettaglio: per la puntualità di consegna il margine è il 5 per cento di 95,0, cioè 4,75; il valore effettivo è inferiore di 1,5 al target, quindi giallo. Il raggiungimento dell’obiettivo è (93,5 − 90) / (95 − 90) = 70 per cento. Per il tasso di reclamo il margine è il 25 per cento di 2,0, cioè 0,5; il valore effettivo supera di 0,4 il target, quindi giallo; il raggiungimento è (2,4 − 3,5) / (2,0 − 3,5), arrotondato 73 per cento. Per le misure la tolleranza non aiuta, perché il 20 per cento di zero è zero: con tre misure scadute il semaforo è rosso, il raggiungimento (3 − 10) / (0 − 10) è del 70 per cento.
La direzione ne ricava: due obiettivi sono a portata di mano, uno richiede attenzione. Per le misure scadute stabilisce presso l’obiettivo due misure, che la persona responsabile spunta non appena sono eseguite. I valori vengono aggiornati il primo di ogni mese: il 1° dicembre 2026 il sistema registra lo stato al 30 novembre 2026, senza che nessuno debba digitare.
Checklist
- La politica per la qualità è breve, controllata e comunicata a tutto il personale.
- Ogni obiettivo corrisponde alla politica e si adatta al contesto e agli obiettivi aziendali.
- Ogni obiettivo ha indicatore, unità, direzione, valore iniziale e target, scadenza e una persona responsabile.
- L’indicatore è definito in modo univoco, con fonte e periodo.
- L’obiettivo è assegnato a un processo.
- Per ogni obiettivo ci sono misure e i mezzi necessari.
- La regola del semaforo (tolleranza, direzione) è nota a tutte le persone coinvolte.
- I valori effettivi vengono aggiornati regolarmente, se possibile in modo automatico.
- Gli obiettivi sono tema del riesame della direzione.
La soluzione KMU | base
Politica per la qualità. Sotto Sistema di gestione › Politica e obiettivi crea con Crea politica per la qualità un documento del tipo Politica. Passa attraverso verifica, approvazione e conferma di lettura (Politica per la qualità come documento controllato); l’edizione in vigore viene mostrata nella pagina. Il gruppo Sistema di gestione è inizialmente chiuso.
Obiettivi. Con Nuovo obiettivo registra indicatore, unità, direzione, valore iniziale e target, tolleranza, scadenza, processo e persona responsabile (Obiettivi per la qualità misurabili). I valori effettivi li inserisce Lei o la persona responsabile per ogni data di riferimento; semaforo e avanzamento risultano da target e tolleranza (Valori effettivi con semaforo e avanzamento). Le misure le registra direttamente presso l’obiettivo e le spunta (Spuntare le misure di ogni obiettivo).
Indicatori automatici. Un obiettivo può ottenere da sé il proprio valore effettivo (Indicatori automatici dai dati): reclami, soddisfazione dei clienti, misure scadute ed efficaci, requisiti di qualifica soddisfatti e valutazione dei fornitori da QMS | base, con Finance | base puntualità di consegna e tasso di reclamo. Il sistema aggiorna questi valori il primo del mese. Fluttuazione e tasso di assenza da HR | base le persone autorizzate li ottengono con un clic, in forma riassunta e solo a partire da 10 persone.
Panoramica. La pagina di direzione e il cockpit mostrano tutti gli obiettivi con il semaforo verde, giallo, rosso (Panoramica a semaforo degli obiettivi). Con Indicatori nella panoramica del QMS ogni persona compone tessere con valore effettivo, target, semaforo e tendenza; senza una scelta propria vale un’impostazione predefinita per ruolo.
Limiti che dovrebbe conoscere:
- Il valore target deve essere un numero. Un semplice «raggiunto o no» deve tradurlo Lei stesso in un numero, per esempio con 1 per raggiunto.
- Fonti automatiche esistono solo per i dieci indicatori citati. Tutto il resto lo registra a mano. Le fonti Finance presuppongono dati contabilizzati in Finance | base.
- Gli indicatori sul personale li ottengono solo le persone con il diritto per le valutazioni HR, solo a partire da 10 persone e solo con un clic, non automaticamente.
- Una data di riferimento per un valore effettivo deve essere oggi o nel passato.
- Il software non verifica se un obiettivo corrisponda alla politica o sia abbastanza ambizioso.
La guida a QMS | base spiega l’uso. Guardi la demo o apra un account di prova. In caso di domande è a disposizione la pagina Contatto. Le condizioni si trovano sotto Prezzi.
Fonti
- ISO: ISO 9001:2026, Quality management systems – Requirements (Edition 6, pubblicata il 16.09.2026) (in inglese), consultata il 27.10.2026.
- ISO 9001 Auditing Practices Group: Guidance on Policy, Objectives and Management Review (Edition 1, 13.01.2016, relativo all’edizione 2015; non confermato da ISO e IAF) (in inglese), consultato il 27.10.2026.
- ISO 9001 Auditing Practices Group: Guidance on Context (13.01.2016, relativo all’edizione 2015) (in inglese), consultato il 27.10.2026.
Le tabelle, gli esempi e le raccomandazioni contrassegnati con «pratica» sono ausili redazionali, non testo della norma. Questa guida non sostituisce alcuna consulenza legale o fiscale. Stato delle informazioni: 27.10.2026.