Eine Qualitätspolitik, die niemand kennt, und Qualitätsziele, die niemand misst, bringen einem Betrieb nichts, auch wenn sie schön formuliert sind. ISO 9001 verlangt deshalb beides: eine Qualitätspolitik der obersten Leitung (Kapitel 5.2, Führung) und messbare Qualitätsziele (Kapitel 6.2, Planung). Dieser Ratgeber zeigt, wie Sie aus einer Politik konkrete Qualitätsziele ableiten, welche Kennzahlen sich dafür eignen, wie Sie Sollwert, Toleranz und Ampel sinnvoll setzen und was Auditorinnen und Auditoren dazu sehen wollen. Normtext wird nicht wiedergegeben.
Zum Normstand: Am 16. September 2026 ist ISO 9001:2026 erschienen. Die Kapitelnummern 5.2 und 6.2 stammen aus der Ausgabe 2015 (Nummerierung in Ihrer Ausgabe prüfen). Die APG-Hilfspapiere, auf die sich dieser Ratgeber stützt, beziehen sich auf die Ausgabe 2015. Prüfen Sie Nummern und Anforderungen vor einer Zertifizierung am Normtext.
Qualitätspolitik: Haltung der Leitung in wenigen Sätzen
Die Qualitätspolitik beschreibt, woran sich der Betrieb in Sachen Qualität orientiert. Sie legt die Leitung fest; sie ist der Rahmen, aus dem die Ziele folgen. Die Auditing Practices Group (APG, eine informelle Gruppe von Fachleuten aus ISO/TC 176 und dem International Accreditation Forum IAF; ihre Papiere zur Ausgabe 2015 sind von ISO und IAF nicht formell bestätigt) betont, dass sich Politik und Umsetzung nur im Gesamtbild des Audits beurteilen lassen. Auditoren sprechen mit der obersten Leitung, schauen in die Protokolle der Managementbewertung und prüfen, ob die Politik in verständliche Leitlinien für alle Ebenen übersetzt ist, mit passenden Zielen auf jeder Ebene. Sie befragen Mitarbeitende danach, wie die Politik mit ihrer eigenen Arbeit zusammenhängt, und zwar ausdrücklich ohne sie den Wortlaut aufsagen zu lassen.
Praxis, nicht normativ: Eine Seite genügt. Drei bis fünf Aussagen, die für Ihren Betrieb gelten und die Sie in der Mitarbeiterinformation erklären können, sind besser als zwanzig Schlagworte. Halten Sie die Politik als gelenktes Dokument fest, damit klar ist, welche Fassung gilt und wer sie gelesen hat.
Von der Politik zum Ziel
Die APG nennt, was Auditoren an den Zielen prüfen: Sind sie festgelegt? Entsprechen sie der Politik? Sind sie in sich stimmig, passen sie zu Kontext, strategischer Ausrichtung und den Geschäftszielen einschliesslich der Erwartungen der Kundschaft? Wie sie zu den Zielen kommen, lässt die Norm offen: Ziele können in Businessplan, Budget oder Protokollen der Managementbewertung stehen. Die Ergebnisse der Überlegungen zum Umfeld, wie sie der Ratgeber zum Kontext der Organisation beschreibt, sind dafür die natürliche Grundlage.
Wichtig ist die Verankerung im Betrieb: Auditoren wollen sehen, wie Ziele von der Strategie über die Führungsebene bis in die operativen Tätigkeiten heruntergebrochen werden und dass die verantwortlichen Personen die nötigen Mittel haben, um sie zu erreichen. Ein Ziel ohne Verantwortliche oder ohne Prozess bleibt eine Absichtserklärung.
Was ein Ziel messbar macht
Nach der APG müssen Qualitätsziele messbar und überprüfbar sein, aber nicht unbedingt in Zahlen ausgedrückt. Auch ein «erreicht oder nicht erreicht» ist zulässig, sofern es durch Nachweise belegt wird. Das ist für KMU eine Erleichterung: Nicht jedes Ziel braucht eine Quote.
Praxis, nicht normativ: Ein Ziel ist handhabbar, wenn es diese Angaben hat:
- eine Kennzahl mit klarer Definition (was wird gezählt, in welchem Zeitraum?),
- eine Einheit und eine Richtung (höher oder tiefer ist besser),
- einen Ausgangswert und einen Sollwert,
- eine Frist und eine verantwortliche Person,
- den Prozess, in dem es erreicht wird,
- die Massnahmen, mit denen Sie es erreichen wollen.
| Schwach | Besser |
|---|---|
| «Wir wollen zuverlässiger liefern.» | «Liefertreue von 90 auf 95 Prozent bis Ende 2027, Verantwortung: Leiterin Disposition.» |
| «Weniger Reklamationen.» | «Reklamationsquote von 3,5 auf 2,0 je 100 Rechnungen, gemessen über zwölf Monate.» |
| «Massnahmen konsequent erledigen.» | «Keine überfälligen Massnahmen am Monatsende.» |
Kennzahlen aus den Daten statt aus Excel
Der häufigste Grund, weshalb Ziele versanden: Der Ist-Wert muss jedes Mal von Hand zusammengesucht werden. Wo Zahlen ohnehin im System stehen, lohnt sich die automatische Übernahme. Wichtig bleibt die Definition: Zwei Betriebe, die «Liefertreue» unterschiedlich zählen, können ihre Zahlen nicht vergleichen. Halten Sie deshalb beim Ziel fest, aus welcher Quelle der Wert stammt und für welchen Zeitraum er gilt.
Sollwert, Toleranz und Ampel
Eine Ampel macht den Stand sichtbar, aber nur, wenn ihre Regel bekannt ist. QMS | base rechnet so: Ist der Sollwert erreicht (je nach Richtung grösser oder gleich beziehungsweise kleiner oder gleich), steht die Ampel auf Grün. Verfehlt der Ist-Wert den Sollwert, liegt aber innerhalb der Toleranz, ist sie Gelb; die Toleranz ist ein Prozentsatz des Sollwerts. Bei grösserer Abweichung ist sie Rot, ohne Ist-Wert Grau. Die Zielerreichung in Prozent bemisst, wie weit der Ist-Wert zwischen Startwert und Sollwert gekommen ist.
Eine Besonderheit: Bei einem Sollwert von null (zum Beispiel «keine überfälligen Massnahmen») ergibt jede Toleranz null Spielraum. Jeder Wert über null ist dann Rot. Das ist rechnerisch folgerichtig, sollte aber bei der Zielsetzung bedacht werden.
Praxisbeispiel: Muster Transport AG
Die Muster Transport AG ist ein erfundenes Lagerlogistikunternehmen mit 35 Beschäftigten. Sie nutzt Finance | base und QMS | base und legt drei Ziele fest:
| Ziel | Richtung | Start | Soll | Toleranz | Ist | Ampel | Zielerreichung |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Liefertreue in % | höher | 90,0 | 95,0 | 5 % | 93,5 | Gelb | 70 % |
| Reklamationsquote je 100 Rechnungen | tiefer | 3,5 | 2,0 | 25 % | 2,4 | Gelb | 73 % |
| Überfällige Massnahmen | tiefer | 10 | 0 | 20 % | 3 | Rot | 70 % |
Die Rechnung im Einzelnen: Bei der Liefertreue beträgt der Spielraum 5 Prozent von 95,0, also 4,75; der Ist-Wert liegt 1,5 unter dem Soll, also Gelb. Die Zielerreichung ist (93,5 − 90) / (95 − 90) = 70 Prozent. Bei der Reklamationsquote beträgt der Spielraum 25 Prozent von 2,0, also 0,5; der Ist-Wert liegt 0,4 über dem Soll, also Gelb; die Zielerreichung ist (2,4 − 3,5) / (2,0 − 3,5), gerundet 73 Prozent. Bei den Massnahmen hilft die Toleranz nicht, weil 20 Prozent von null null sind: Mit drei überfälligen Massnahmen ist die Ampel Rot, die Zielerreichung (3 − 10) / (0 − 10) liegt bei 70 Prozent.
Die Geschäftsleitung liest daraus: Zwei Ziele sind in Reichweite, eines braucht Aufmerksamkeit. Für die überfälligen Massnahmen legt sie am Ziel zwei Massnahmen fest, die verantwortliche Person hakt sie ab, sobald sie erledigt sind. Die Werte werden jeweils am Monatsersten nachgeführt: Am 1. Dezember 2026 trägt das System den Stand per 30. November 2026 ein, ohne dass jemand tippt.
Checkliste
- Die Qualitätspolitik ist kurz, gelenkt und der ganzen Belegschaft bekannt gemacht.
- Jedes Ziel entspricht der Politik und passt zu Kontext und Geschäftszielen.
- Jedes Ziel hat Kennzahl, Einheit, Richtung, Start- und Sollwert, Frist und eine verantwortliche Person.
- Die Kennzahl ist eindeutig definiert, mit Quelle und Zeitraum.
- Das Ziel ist einem Prozess zugeordnet.
- Für jedes Ziel gibt es Massnahmen und die nötigen Mittel.
- Die Ampelregel (Toleranz, Richtung) ist allen Beteiligten bekannt.
- Ist-Werte werden regelmässig nachgeführt, möglichst automatisch.
- Die Ziele sind Thema der Managementbewertung.
So löst es KMU | base
Qualitätspolitik. Unter Managementsystem › Politik und Ziele legen Sie mit Qualitätspolitik anlegen ein Dokument der Art Politik an. Es durchläuft Prüfung, Freigabe und Lesebestätigung (Qualitätspolitik als gelenktes Dokument); die gültige Fassung wird auf der Seite angezeigt. Die Gruppe Managementsystem ist zunächst eingeklappt.
Ziele. Mit Neues Ziel erfassen Sie Kennzahl, Einheit, Richtung, Start- und Sollwert, Toleranz, Fälligkeit, Prozess und verantwortliche Person (Messbare Qualitätsziele). Istwerte tragen Sie oder die verantwortliche Person je Stichtag ein; Ampel und Fortschritt ergeben sich aus Soll und Toleranz (Istwerte mit Ampel und Fortschritt). Massnahmen halten Sie direkt am Ziel fest und haken sie ab (Massnahmen je Ziel abhaken).
Kennzahlen automatisch. Ein Ziel kann seinen Ist-Wert selbst holen (Kennzahlen automatisch aus den Daten): Reklamationen, Kundenzufriedenheit, überfällige und wirksame Massnahmen, erfüllte Qualifikationen und Lieferantenbewertung aus QMS | base, mit Finance | base Liefertreue und Reklamationsquote. Das System führt diese Werte am Monatsersten nach. Fluktuation und Absenzquote aus HR | base holen Berechtigte auf Knopfdruck, zusammengefasst und erst ab 10 Personen.
Übersicht. Die Führungsseite und das Cockpit zeigen alle Ziele mit Ampel Grün, Gelb, Rot (Ampelübersicht der Ziele). Über Kennzahlen auf der QMS-Übersicht stellt sich jede Person Kacheln mit Ist, Soll, Ampel und Trend zusammen; ohne eigene Auswahl gilt eine Vorgabe je Rolle.
Grenzen, die Sie kennen sollten:
- Der Sollwert muss eine Zahl sein. Ein reines «erreicht oder nicht» müssen Sie selbst in eine Zahl übersetzen, etwa mit 1 für erreicht.
- Automatische Quellen gibt es nur für die zehn genannten Kennzahlen. Alles andere erfassen Sie von Hand. Die Finance-Quellen setzen gebuchtes Finance | base voraus.
- Personalkennzahlen holen nur Personen mit dem Recht für HR-Auswertungen, erst ab 10 Personen und nur auf Knopfdruck, nicht automatisch.
- Ein Stichtag für einen Ist-Wert muss heute oder in der Vergangenheit liegen.
- Die Software prüft nicht, ob ein Ziel zur Politik passt oder ehrgeizig genug ist.
Die Anleitung zu QMS | base erläutert die Bedienung. Sehen Sie sich die Demo an oder eröffnen Sie ein Testkonto. Bei Fragen hilft die Kontaktseite. Konditionen finden Sie unter Preise.
Quellen
- ISO: ISO 9001:2026, Quality management systems – Requirements (Edition 6, veröffentlicht am 16.09.2026), abgerufen am 27.10.2026.
- ISO 9001 Auditing Practices Group: Guidance on Policy, Objectives and Management Review (Edition 1, 13.01.2016, zur Ausgabe 2015; von ISO und IAF nicht bestätigt), abgerufen am 27.10.2026.
- ISO 9001 Auditing Practices Group: Guidance on Context (13.01.2016, zur Ausgabe 2015), abgerufen am 27.10.2026.
Die Tabellen, Beispiele und Empfehlungen mit dem Vermerk «Praxis» sind redaktionelle Hilfen, kein Normtext. Dieser Ratgeber ersetzt keine Rechts- oder Steuerberatung. Stand der Informationen: 27.10.2026.