Une offre sans réponse n’est ni une commande ni un refus. Qui relance une offre en PME cherche à être fixé : le client l’a-t-il reçue, des questions restent-elles ouvertes, le besoin a-t-il changé ? Tout l’art est dans le rythme et le ton. Trop tôt, on paraît impatient ; trop tard, la concurrence passe devant. Ce guide montre quand et comment relancer une offre, ce que les délais d’engagement du code des obligations signifient pour le moment choisi, quelles règles s’appliquent à la publicité et à la protection des données et comment organiser les relances au quotidien.
Pourquoi relancer
Beaucoup d’offres ne meurent pas d’un non, mais du silence. Le message est dans le mauvais dossier, la personne est en vacances, le budget doit encore être clarifié. Une brève relance montre de l’intérêt et laisse au client l’occasion de poser des questions. Elle vous sert aussi : d’une réponse ferme, même négative, vous pouvez tirer une planification. Une offre qui reste sans réponse dans le pipeline après l’expiration du délai fausse en revanche vos chiffres.
Le bon rythme
Un rythme éprouvé en pratique n’est pas une loi mais une recommandation :
- Une semaine après l’envoi : brève question pour savoir si l’offre est arrivée et si des questions restent ouvertes.
- Deux semaines plus tard : un second rappel avec un argument nouveau, par exemple une proposition de rendez-vous ou une référence.
- Avant la fin de la validité : un rappel de la date, pour que la clientèle ne soit pas surprise.
- Ensuite, à grands intervalles : seulement si l’intérêt persiste.
Pour les gros mandats, un appel est plus personnel que le troisième e-mail ; changez donc de canal. Fixez surtout quand s’arrêter : qui ne réagit ni à deux relances ni à un appel a le plus souvent décidé. Clôturez alors le cas avec un motif de perte clair au lieu de le garder ouvert en permanence.
Ce que doit contenir une relance
« Avez-vous bien reçu mon offre ? » est la forme la plus faible. Mieux vaut un prétexte qui aide la clientèle :
- Une question concrète : « Dois-je placer le montage en janvier ? »
- Une clarification : « Nous pouvons réduire le périmètre des fenêtres de cave. Serait-ce une option ? »
- Une information : « Le délai de livraison de notre fabricant s’allonge dès novembre. »
- Une invitation à discuter : une proposition de rendez-vous ferme, pas un « n’hésitez pas à nous contacter ».
Soyez bref, vouvoyez, formulez une seule demande et indiquez la date de validité. Exemple pour la première relance :
Bonjour Madame Berger, je vous ai envoyé il y a une semaine l’offre pour le remplacement des fenêtres. Avez-vous des questions sur le périmètre, le calendrier ou les prix ? Je vous explique volontiers les positions lors d’un bref entretien. L’offre est valable jusqu’au vendredi 30 octobre 2026.
Évitez la pression (« Plus qu’aujourd’hui »), les promesses absentes de l’offre et les rabais comme appât. Toute promesse faite lors d’une relance engage l’entreprise.
Droit : engagement, silence, publicité, protection des données
Engagement envers l’offre. Une offre est juridiquement le plus souvent une proposition de contrat. Si vous fixez un délai pour l’accepter, vous restez lié jusqu’à son expiration et êtes délié si l’acceptation ne vous parvient pas avant (art. 3 CO). Sans délai, à l’égard d’une personne présente, l’auteur de l’offre est délié si l’acceptation n’a pas lieu immédiatement ; les parties en communication personnelle par téléphone sont censées être présentes (art. 4, al. 1 et 2, CO). À l’égard d’une personne non présente, par exemple par e-mail, vous restez lié jusqu’au moment où vous pouvez vous attendre à l’arrivée d’une réponse expédiée à temps et régulièrement (art. 5, al. 1, CO). Pour la relance, cela signifie : le meilleur moment se situe dans le délai, car seule alors l’acceptation peut encore arriver à temps. Qui ne veut pas être lié joint à l’offre une déclaration en ce sens (par exemple « sans engagement »), ou la réserve résulte de la nature de l’affaire ou des circonstances (art. 7, al. 1, CO). Le retrait de l’offre n’est efficace que s’il parvient à l’autre partie avant l’offre ou en même temps, ou s’il lui est communiqué avant qu’elle ait pris connaissance de l’offre (art. 9, al. 1, CO) ; vérifiez donc les chiffres avant l’envoi.
Le silence n’est en règle générale pas une acceptation. Un contrat requiert la manifestation réciproque et concordante de la volonté des parties (art. 1, al. 1, CO). L’art. 6 CO prévoit une exception : lorsque l’auteur de l’offre ne devait pas, en raison de la nature spéciale de l’affaire ou des circonstances, s’attendre à une acceptation expresse, le contrat est réputé conclu si l’offre n’a pas été refusée dans un délai convenable. N’appuyez pas votre relance sur cette exception. Des formules comme « Sans nouvelles de votre part, nous considérerons que vous êtes d’accord » sont inutilement risquées. Faites constater l’acceptation expressément.
Modifications. Si le périmètre change, établissez une nouvelle offre et indiquez-y qu’elle remplace la précédente. Sinon, deux prix coexistent.
Publicité. La LCD n’interdit pas tout e-mail. Elle règle la publicité de masse envoyée par voie de télécommunication : agit de façon déloyale celui qui envoie une telle publicité de masse n’ayant aucun lien direct avec une information demandée et omet de requérir préalablement le consentement des clients, de mentionner correctement l’émetteur ou de les informer de leur droit à s’y opposer gratuitement et facilement (art. 3, al. 1, let. o, LCD). Une question personnelle sur une offre demandée par la clientèle n’est pas la même chose qu’un e-mail en série vantant d’autres prestations ; savoir si une relance tombe sous cette disposition dans un cas particulier dépend du contenu et de l’ampleur. En cas de doute, demandez un avis juridique. Deux choses ne coûtent rien et protègent : un émetteur correct et un moyen clair de ne plus recevoir d’e-mails. Le Préposé fédéral à la protection des données et à la transparence (PFPDT, EDÖB) précise que l’exception pour la clientèle existante suppose une vente ou une prestation de service effectuée. Qui n’a reçu qu’une offre ne remplit donc pas encore cette condition.
Protection des données. Qui déclare ne plus souhaiter de messages doit être respecté : traiter des données personnelles contre la manifestation expresse de la volonté de la personne concernée constitue une atteinte à la personnalité (art. 30, al. 2, let. b, LPD). Ne conservez pas éternellement les données de cas refusés ou terminés ; les données personnelles qui ne sont plus nécessaires sont détruites ou anonymisées (art. 6, al. 4, LPD). Les obligations de conservation demeurent réservées, par exemple pour les pièces comptables (dix ans, art. 958f, al. 1, CO).
Exemple pratique : Muster Fenster AG
Le jeudi 1er octobre 2026, la Muster Fenster AG (fictive) envoie à la famille Berger une offre valable jusqu’au vendredi 30 octobre 2026 :
| Pos. | Désignation | Quantité | Prix | Montant CHF |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Remplacement de fenêtres, prix ferme | 11 pces | 1’450.00 | 15’950.00 |
| 2 | Montage forfaitaire | 1 | 1’800.00 | 1’800.00 |
| Total hors TVA | 17’750.00 | |||
| TVA 8,1 % | 1’437.75 | |||
| Total | 19’187.75 |
TVA au taux normal de 8,1 pour cent (art. 25, al. 1, de la loi sur la TVA, LTVA, MWSTG) ; plus de détails dans le guide Décompte TVA en Suisse.
Le jeudi 8 octobre suit la première relance, le jeudi 22 octobre la seconde. Madame Berger répond alors : les fenêtres de cave doivent être supprimées. Le vendredi 23 octobre, la Muster Fenster AG établit une nouvelle offre de dix fenêtres et précise qu’elle remplace la première :
| Pos. | Désignation | Quantité | Prix | Montant CHF |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Remplacement de fenêtres, prix ferme | 10 pces | 1’450.00 | 14’500.00 |
| 2 | Montage forfaitaire | 1 | 1’800.00 | 1’800.00 |
| Total hors TVA | 16’300.00 | |||
| TVA 8,1 % | 1’320.30 | |||
| Total | 17’620.30 |
La nouvelle offre est valable jusqu’au vendredi 13 novembre 2026. Le mardi 10 novembre, la famille Berger accepte. La commande est inférieure de CHF 1’567.45 au montant initialement offert (19’187.75 moins 17’620.30). Le contrat est conclu parce que l’acceptation est parvenue avant l’expiration du délai de la nouvelle offre (art. 3 CO). C’est la relance, encore faite dans le premier délai, qui a ouvert cette voie.
Checklist
- Date de validité dans l’offre, relance dans le délai
- Rythme fixé : première question, second rappel, rappel avant la fin du délai
- Chaque relance avec un prétexte, une demande claire et le vouvoiement
- Aucune promesse absente de l’offre
- Silence jamais traité comme une acceptation (art. 6 CO)
- Offre modifiée expressément désignée comme remplaçant la précédente
- Émetteur correct et moyen de se désinscrire
- Souhait de tranquillité respecté aussitôt
- Fin claire : après la dernière relance, clôturer le cas avec un motif de perte
- Pour chaque deal ouvert, une prochaine étape datée
La solution KMU | base
Sales | base consigne la prochaine étape de chaque deal et prépare les e-mails de relance en brouillon.
1. Offre et deal. Dans le deal, vous établissez l’offre dans Finance | base sous « Offre, commande, facture ». Après l’acceptation, vous la convertissez en commande ou facture et voyez l’état dans le deal. Offres et factures se créent et s’envoient dans Finance ; une commande issue d’une offre émise est émise directement lors de la conversion. Sales n’envoie jamais automatiquement (« Offre, commande et facture directement depuis le deal »).
2. Prochaine étape. Appel, e-mail, rendez-vous, tâche et note se saisissent comme activité avec échéance et durée (« Activités (appel, e-mail, rendez-vous, tâche, note) avec échéance et durée ») ; dans le deal, vous les planifiez dans l’onglet Activité. Sous Vente › Affaires, vous filtrez par état d’avancement « Sans prochaine étape » ou « Étape en retard ». Le passage de relance crée une tâche pour les deals ouverts sans étape (« Exactement une prochaine étape par deal ») ; cela vaut lorsque l’entretien des affaires est activé.
3. Séquence de relance. Sous Paramètres Sales, dans l’onglet Automatisation et relances, vous fixez le modèle de relance : intervalles en jours (par défaut 7 et 14, chaque fois à partir du dernier envoi), puis tous les 90 jours, ainsi que la formule d’appel et les étapes sans relance ; chaque modification enregistre une nouvelle version (« Séquences de relance à partir de modèles »). Une seule relance est ouverte par deal (« Verrou de relance »). La relance va à l’adresse utilisable et non bloquée de la personne de contact, sinon à celle de l’entreprise.
4. Vérifier et valider les brouillons. Le passage crée les relances échues avec un brouillon. Vous les trouvez sous Vente › Dossiers avec le classement « Relance ». Avant l’envoi, Sales vérifie intervalle, formule d’appel, promesses inadmissibles et variables non remplies (« Contrôle qualité des brouillons »). Vous adaptez le texte et le validez ; si le texte change, une nouvelle validation est requise.
Quelques limites à connaître : le passage de relance démarre aujourd’hui par le bouton « Exécuter les relances maintenant » dans la zone Automatisation et relances ; il n’existe pas encore de passage planifié. L’interrupteur « Générer des brouillons de relance » doit aussi y être activé. Les e-mails de relance ne partent qu’après votre validation, même si un interrupteur d’envoi sans validation apparaît dans les paramètres. Une réponse de la clientèle n’arrête pas encore la relance d’elle-même : clôturez vous-même une relance lorsque la clientèle a déjà répondu.
Le détail de l’utilisation figure dans le guide de Sales | base. Le guide Rédiger une offre donne un exemple de structure d’offre. Pour l’essayer vous-même, consultez la démo ou ouvrez un compte d’essai. Les tarifs figurent sous Tarifs ; en cas de questions, nous vous aidons via la page de contact.
Sources
- Code des obligations (CO, OR, RS 220), art. 1, al. 1, art. 3, 4, art. 5, al. 1, art. 6, art. 7, al. 1, art. 9, al. 1, et art. 958f, al. 1, état au 1er octobre 2026 : fedlex.admin.ch, consulté le 27.10.2026.
- Loi fédérale régissant la taxe sur la valeur ajoutée (LTVA, MWSTG, RS 641.20), art. 25, al. 1, état au 31 mars 2025 : fedlex.admin.ch, consulté le 27.10.2026.
- Loi fédérale contre la concurrence déloyale (LCD, UWG, RS 241), art. 3, al. 1, let. o, état au 1er janvier 2025 : fedlex.admin.ch, consulté le 27.10.2026.
- Loi fédérale sur la protection des données (LPD, DSG, RS 235.1), art. 6, al. 4, et art. 30, al. 2, let. b, état au 7 juillet 2025 : fedlex.admin.ch, consulté le 27.10.2026.
- PFPDT : Publicité et marketing (page sans indication de date), consulté le 27.10.2026.
Ce guide ne remplace aucun conseil juridique ou fiscal. État des informations : 27.10.2026.